Place Value bündelt seine sieben Hotels in Deutschland unter der neuen Marke Hey Lou. Technologiegetrieben, nachhaltig und flexibel will diese neue Standards bei der Guest Journey setzen.
Seit Martin Kemmer, Mitbegründer und Geschäftsführer der Place Value GmbH, Hotels betreibt, hat er verschiedene Franchise-Marken ausprobiert. Zunächst war er mit Choice, Mercure und Ibis Styles verbunden, später führte er die meisten Hotels unter der Eigenmarke Styles. Bei der Überarbeitung der Vision und Hotelstrategie erkannte er jedoch die Notwendigkeit einer neuen Marke: Hey Lou.
Diese Marke steht für ein innovatives und nachhaltiges System-Economy-Hotelkonzept, das menschliche Werte und Kompetenz mit fortschrittlichen KI- und IoT-Lösungen verbindet, um das Leben von Gästen und Mitarbeitenden zu verbessern. Hey Lou wurde in einem mehrmonatigen Prozess entwickelt, an dem neben Kemmer auch Daniela Schade, Hotel- und Mobilitätsexpertin und seit Anfang 2023 Geschäftsführerin bei Place Value, sowie das gesamte Team und externe Dienstleister beteiligt waren. Schade, ehemals Führungskraft bei Accor Deutschland und Avis, verantwortet bei Place Value das operative Geschäft und die digitale Distribution.
Effiziente Abläufe, von denen Gäste und Team profitieren
Der Name Hey Lou wurde bewusst kurz und geschlechtsneutral gewählt. Die Anrede „Hey“, bekannt aus dem Umgang mit Siri, Alexa oder Google, steht für eine unkomplizierte Interaktion mit der digitalen Welt. Die Kombination von Hey und dem international verständlichen Lou passt zum Markenversprechen: „Hey Lou. Reisen, wie du es willst: Menschlich, digital, genial.“ Lou soll den Gästen jederzeit hilfsbereit, sympathisch und gut gelaunt begegnen, künftig auch als Chat-Funktion. Die Hauptzielgruppe sind Individualreisende aller Altersgruppen, sowohl auf Geschäfts- als auch auf Urlaubsreisen.
Auch die Mitarbeiter von Hey Lou profitieren: Ihre Arbeit wird nicht nur durch die durchgängig digitale Guest Journey, sondern auch durch effiziente Abläufe erleichtert. Im digitalen Bereich übernehmen die Hey-Lou-KI- und IoT-Lösungen die Gästebetreuung, von der Buchung über den Check-in und alle Services vor Ort wie E-Ladestationen oder Service-Roboter bis hin zum bargeldlosen Check-out. „Die Hotel-KI macht das aber nicht allein“, betont Kemmer. „Sie wird für einfache, repetitive Tasks eingesetzt. Dabei sieht sie auch Dinge, die ein Mensch nicht sehen kann. Die Zukunft der Gastfreundschaft ist aber nicht vorherzusehen – sie ist von uns zu erschaffen. Mit KI öffnen wir nicht nur Türen zu neuen Möglichkeiten, sondern definieren auch das Erlebnis von Gastlichkeit neu.“
"Mit KI definieren wir das Erlebnis von Gastlichkeit neu."
Hey Lou GmbH
Den Start zur Entwicklung der neuen Strategie und später auch Marke bildete die Analyse von Wünschen, die Gäste an ein System-Economy-Hotel haben. Im Mittelpunkt dabei standen die Werte Innovation, Effizienz, Transparenz, Wertschöpfung, Teamgeist und Agilität. „Letzteres bedeutet, dass wir viele Dinge ausprobieren, um zu sehen, ob der Gast sie nutzt“, so Kemmer. „Falsche Prozesse brechen wir auch ab, selbst wenn sie bereits Geld gekostet haben.“
In der Praxis sieht die Hey-Lou-Digitalisierung so aus: Klicken Gäste auf die Buchungsplattform von Hey Lou, werden je nach Größe, Ausblick, Etage und Lage sechs verschiedene Zimmertypen vorgeschlagen. Von jedem Zimmer gibt es mehrere Fotos, hinzu kommen Erläuterungen der Ausstattungsmerkmale. „Wir haben vor der Gestaltung der Seiten den Blick des Users auf den Screen analysiert und dies dann berücksichtigt,“ erläutert Daniela Schade. Nur der unbeliebteste Zimmertyp werde beim Buchungsportal Booking gelistet. So erhielten die Gäste bei Direktbuchung stets die besten Konditionen.
Bei ihrer Anreise werden die Gäste künftig an Welcome-Tischen empfangen, die von Place Value selbst entwickelt wurden. Die Renovierungsarbeiten dafür laufen in allen Betrieben, in denen dies noch nicht der Fall ist. In den Hotels soll den Gästen durchweg ihr digitaler Reisebegleiter Lou per Chat-Funktion zur Verfügung stehen, die Funktion befindet sich noch im finalen Finetuning.
Digitale Meldescheine und Service-Roboter
Bereits seit 2017 arbeitet Place Value mit dem digitalen Meldeschein. Und schon seit 2016 wird die komplette Abwicklung mit Geschäftspartnern und Lieferanten inklusive der Einkaufsprozesse digital gelöst. Lieferanten, die dazu nicht von selbst in der Lage waren, erhielten Unterstützung durch Place Value. Wo möglich, kommen in den Hotels Service-Roboter zum Einsatz. „Sie bewältigen im Schnitt 25 Kilometer in der Woche“, so Kemmer. Digital erfasst ist darüber hinaus auch die Bettwäsche. Integrierte Chips verraten stets deren Aufenthalt.
Auch machen die Chips eine Inventur, bei der Bettlaken gezählt werden müssen, überflüssig. Ein weiterer Part der fortschrittlichen Organisation ist die Zuhilfenahme von Hotelgebäudeintelligenz. Dazu gehören außer Bewegungsmeldern auch FiFo-Regale (First in, First out). Das heißt, alle Regale, aus denen sich Gäste beispielsweise beim Frühstück oder zur Zwischenverpflegung bedienen können, werden von hinten befüllt. Dies gilt auch für die Kühlschränke. Zimmer werden obligatorisch nach Abreise des Gastes gereinigt.
KI unterstützt bei Abläufen und schlanker Personalaufstellung
Die Hotel-IT aller Abteilungen ist nahtlos miteinander verbunden. „Alle Daten aus dem Datensee werden von einem Integration-Layer zugeordnet. Bei uns kommunizieren wirklich alle Systeme miteinander“, betont Kemmer. Jeder Mitarbeiter habe zudem ein Firmenhandy, eine eigene Firmen-Mailadresse und ein eigenes Office-Paket. So könne jeder beispielsweise einsehen, ob ein Gast bereits bezahlt hat. „Wir wollen alle Mitarbeiter mit auf diese Reise nehmen, aber nicht jede KI ist für jeden Mitarbeiter wichtig oder zugänglich. Das schneiden wir passend zu“, so Kemmer, der seine IT-Architektur nicht ohne Stolz als „State of the Art Technology“ bezeichnet.
Dies alles ermöglicht es dem Unternehmen, ein Hey-Lou-Hotel mit einem Team aus weniger als zehn Vollzeitkräften und je nach Größe des Hauses bis zu sechs Aushilfen zu führen. Ausnahme ist das Haus in Frankfurt, zu dem auch eine Gastronomie gehört.
Zum Kernteam Hotel Operations innerhalb des Unternehmens Place Value zählen 20 Mitarbeitende. Für sie gilt die Maxime: Homeoffice first. „Wenn mich heute jemand fragt, für wen ich arbeite, dann sage ich immer: für eine IT-Bude“, sagt Daniela Schade lachend. Mit ihrer langjährigen Branchenerfahrung ist sie das Bindeglied zwischen dem IT-fokussierten Kemmer und dem Team.
KI optimiert Corporate Identiy
Künstliche Intelligenz hilft der Marke auch dabei, ihre Corporate Identity zu optimieren. „Das drückt sich zum Beispiel auch durch die Sprache, die Tonalität aus, mit der wir mit unseren Gästen kommunizieren“, so Schade. „Dafür muss KI die Marke verstehen.“ In der Praxis heißt das, dass die komplette Korrespondenz der Mitarbeitenden durch die KI korrigiert wird. Der Mitarbeiter gibt seinen Text ein, die KI formuliert und korrigiert ihn so, dass er zur Hey-Lou-Tonalität passt. Kemmer hebt zudem hervor, dass künftig immer mehr Anfragen von Gästen ebenfalls von deren KI-gesteuert sein werden, was die Interaktion zwischen Hotel und Gästen weiter verändern werde. „Ich selbst habe über KI bereits eine Stimme, die wie ich selbst spricht“, sagt er. „Doch wir werden auch mit der KI der Kunden reden können und müssen. Darauf haben wir uns schon seit zwei Jahren vorbereitet. Die Mitarbeiter benötigen dafür natürlich die entsprechenden Tools, sonst funktioniert das nicht.“
Das Logo der Marke Hey Lou stellt einen Zwinker-Smiley dar, der aus den Buchstaben des Namens gestaltet wurde. Um die Mitarbeiter von Anfang an in den Transaktionsprozess der Marke einzubinden, hat die Geschäftsführung ein Video entwickelt, das die Bedeutung der Marke und ihre Eigenschaften klar und verständlich vermittelt. „Wegweisend war für mich dabei stets das Buch ‚Der Weg zu den Besten‘ von Jim Collins“, erzählt Martin Kemmer. Das darin vorgestellte IGEL-Prinzip bestehe aus drei sich überschneidenden Kreisen beziehungsweise Fragen, die laut Collins ähnlich stark berücksichtigt und gewichtet werden müssen. Sie lauten: Was ist unsere wahre Passion? Worin können wir die Besten werden? Was ist unser wirtschaftlicher Motor? Durch verschiedene Workshops, die mit den Mitarbeitenden durchgeführt wurden und bei denen sie sich aktiv in die Entwicklung der Marke einbringen konnten, fühlen sie sich ihr inzwischen sehr verbunden.
Auch das Thema Nachhaltigkeit kommt bei Hey Lou nicht zu kurz. Auch hier möchten die Macher an der Maxime „Einfachheit“ festhalten und Dinge nicht komplizierter machen, als sie sind. „Wir haben auch auf diesem Gebiet viel standardisiert, aber nicht alles ist zum Beispiel mit regionalen Produkten zu lösen. Wir setzen aber überall grünen Ökostrom ein und erreichen in unserem Haus in Monheim lediglich drei Kilogramm CO2-Ausstoß pro Gast“, erläutert Kemmer, der mit der gesamten Gruppe eine Greensign-Zertifizierung auf Level 4 anstrebt.
Und welche Expansions-Ziele hat sich Hey Lou gesetzt? „Wir wollen wachsen und prüfen dafür alle Möglichkeiten: Pacht, Bau, Eigentum, vielleicht eines Tages auch Franchise“, sagt Kemmer. „Aber frühestens ab 2025/26. Jetzt liegt unser Fokus erst einmal darauf, unser Profil weiter zu schärfen.“