Im Austausch mit Experten und Hoteliers wird klar: KI und Robotik können Mitarbeiter im Alltagsgeschäft entlasten – die Menschen werden sie aber nicht ersetzen. Ein Überblick über den Status quo.
"Technische Hilfsmittel werden bei uns täglich eingesetzt, aber nur dort, wo es Sinn ergibt“, berichtet Jörg Müller-Loennies, Bereichsleiter für die Abteilungen Spa, Sport und Freizeit im Fünfsterneresort Sonnenalp. „Egal, ob unser Chatbot auf der Website, das Onlinebuchungstool für alle Anwendungen oder die apparativen Beauty-Technologien im Kosmetikbereich – diese technischen Hilfsmittel sind nicht mehr wegzudenken.“ Allerdings gebe es auch Bereiche im Spa, in denen er in puncto Technik skeptischer sei. Etwa bei der Bodytherapie – „hier halten wir noch immer die persönliche Ansprache und das Arbeiten mit den Händen für unerlässlich. Die Hände spüren mehr als eine Technologie oder ein Roboter.“
Eine Frage der Interaktion
„Die Diskussion um ‚High Tech versus High Touch‘ ist in der Wellnessbranche seit mehr als 20 Jahren ein Dauerthema“, weiß Michael Altewischer, Geschäftsführer der Wellness-Hotels & Resorts. Die Kooperation bringt seit 20 Jahren zusammen mit dem Onlinereiseportal Beauty24 jährlich die Studie „Wellness-Trends“ heraus. Auf Basis der diesjährigen Erhebung sagt Altewischer: „Berührt werden und berührt sein, echte menschliche Interaktion wird auch in Zukunft fundamental wichtig bleiben. Wir müssen gleichzeitig aber auch bereit sein, Neues zuzulassen und in neuen Bahnen zu denken. Die schon heute vorhandenen intelligenten technischen Lösungen haben das Potenzial, nicht nur die Mitarbeitenden effizient zu unterstützen, sondern auch den Gästen einen Mehrwert zu liefern."
Das Spektrum digitaler Technologien für den Spa- und Wellness-Bereich ist mittlerweile vielfältig und reicht von der Optimierung der Betriebsabläufe bis hin zur Schaffung völlig neuer Kundenerfahrungen. Das Unternehmen Crqlar bietet beispielsweise eine Spa-Management-Software an, um den Spa-Betrieb effizienter zu organisieren. Nutzen Hotels diese Software, können Gäste über das Buchungs-Widget auf der Website oder die Hotelgast-App mehrsprachig durch die Spa-Angebote navigieren, auf ihren Wunschtermin klicken und, sofern der Slot frei ist, direkt reservieren. Mitarbeiterpläne und Verfügbarkeiten von Räumen und Ressourcen sind bereits hinterlegt. Auch die Abwicklung von Zahlungen ist über die Lösung möglich.
Das Ergebnis, so CEO Angel Ferrufino: eine deutliche Effizienzsteigerung und Verbesserung der Servicequalität. „Durch die Automatisierung vieler administrativer Aufgaben können sich die Spa-Mitarbeiter besser auf die Gäste konzentrieren. Die Reporting- und Analysetools unserer Software wiederum ermöglichen es, Betriebsabläufe kontinuierlich zu überwachen und zu optimieren.“ Ein weiterer Vorteil sei die nahtlose Integration in andere Hotelmanagementsysteme. Dadurch entstehe ein umfassendes Gastprofil, das Hotels in die Lage versetzt, Gästen maßgeschneiderte Angebote und Dienstleistungen im Spa-Bereich anzubieten.
Die Studie „Wellness-Trends“ bestätigt: „Die Zeit der Standardofferten in der Wellnessbranche ist vorbei. Gäste erwarten zunehmend personalisierte Angebote – von der Pre-Stay-Kommunikation über die individuelle Betreuung während des Aufenthalts bis hin zu den Post-Stay-Mails.“ Das wahrscheinlich größte noch nicht ausgeschöpfte Potenzial liege in der Post-Stay-Kommunikation. Nach der Abreise wünsche sich fast die Hälfte der Gäste weiterführende, individuell zugeschnittene Informationen, wie Fitness-, Entspannungs- oder spezielle Ernährungspläne. Das gebe Hoteliers die Möglichkeit, Gäste auch nach ihrem Aufenthalt weiterhin zu unterstützen und an das eigene Haus zu binden.
In den Quellenhof Luxury Resorts beispielsweise nutzt man KI für das Corporate Texting sowie Chatbots bei Webseiten-Messenger und Newsletter, um schnell und effizient auf Standardfragen antworten beziehungsweise mit den Gästen kommunizieren zu können. Darüber hinaus können über die KI-gesteuerte Cluster-Software Gästedaten analysiert und geclustert werden, um personalisierte Angebote und Dienstleistungen zu erstellen. „KI und Robotik werden sicherlich immer wichtiger und schon aufgrund der Kosteneffizienz in Zukunft unerlässlich sein. Das gilt für alle Bereiche des Hotels wie Verwaltung, Spa, Haustechnik, Küche und Service“, sagt Marketing-Managerin Dagmar Gruber und ergänzt: „Derartige Tools sollten in der Hotellerie, die eine komplett serviceorientierte Branche ist, aber absolut bewusst eingesetzt werden, immer unterstützend, niemals ersetzend. Der individuelle Dienst am Gast, der persönliche, herzliche Kontakt steht in unserem familiengeführten Unternehmen immer noch klar im Vordergrund.“
Roboter und intelligente Buchungssysteme
Auch das Hubertus Mountain Refugio Allgäu hat einen Chatbot auf der Homepage, Massagen lassen sich online buchen und freie Termine in der Gäste-App einsehen. Zudem läuft die Gebäudesteuerung des Spa komplett computergesteuert über ein KNX-System. Drei Poolreinigungsroboter, spezialisiert auf unterschiedliche Beschaffenheiten der Becken – Badesee oder Edelstahlbecken – verrichten zuverlässig ihren Dienst. „All diese technischen Helfer geben dem Team mehr Zeit, sich um die Gäste zu kümmern. Seit mehr als zwei Jahren haben wir auch den Service Roboter ‚Balu‘ im Einsatz. Es ist unglaublich, wie viele Wege er unserem Team erspart. Wir werden auf jeden Fall versuchen, auch technologisch künftig ganz vorn dabei zu sein“, kündigt Hotelier Marc Traubel an.
„KI und Robotik: Traut euch!“ lautet dazu passend ein Kapitel der aktuellen Wellness-Studie. Ein beträchtlicher Teil der Hotelgäste, so wurde ermittelt, sei offen für technische Innovationen im Spa-Bereich, das gelte insbesondere für jüngere Zielgruppen. „Fast die Hälfte der befragten Wellnessurlauber (48 Prozent) ist bereit, automatisierte Spa-Angebote wie zum Beispiel Massagesessel und Hydrojets zu nutzen“, heißt es in der Auswertung. Eine weitere Erkenntnis: Das Konzept „Wellness mit Wirkung“ gewinnt an Relevanz. 29 Prozent der Gäste suchen der Studie zufolge gezielt nach Wellnessangeboten, um aktiv etwas für ihre Gesundheit zu tun. Großes Potenzial wird in Longevity gesehen, dem populär werdenden Lebensstil mit dem Fokus auf ein möglichst langes gesundes und glückliches Leben.
Biohacking und High-Tech im Spa-Bereich
Der Begriff Biohacking zielt darauf ab, den eigenen Körper zu verstehen und dessen Gesundheit, Leistungsfähigkeit und Lebensqualität zu verbessern. Andreas Breitfeld, Geschäftsführer von Breitfeld Biohacking, hat sich auf das Thema spezialisiert, berät Hotels wie den Krallerhof und die Roomers Hotels und gibt Langlebigkeits-Seminare. Er bewertet Biohacking-Produkte als deutlich nützlicher als beispielsweise Whirlpools, die oft Keime und Chemikalien beherbergen.
„Regeneration & Longevity by Krallerhof“ heißt ein neues Angebot des Krallerhofs. Es umfasst Kälte-Therapie in einer Kryokammer, IHHT-Höhentraining (Sauerstoff-Therapie) und Rotlicht-Therapie. Das Konzept wurde hausintern entwickelt, Breitfeld unterstützte bei der Auswahl der Geräte. „Die Produkte binden kaum personelle Kapazitäten, dennoch sind Personalschulungen sehr wichtig, damit die Gäste professionell beraten werden und darauf aufmerksam gemacht werden können.“
Die Quellenhof Luxury Resorts setzen in ihrem Spa spezielle High-Tech-Geräte wie „Brain Light“ – ein Shiatsu-Massagesessel mit audiovisueller Entspannung – oder den „MLX i Dome“ für Detox-Behandlungen ein. Beide „arbeiten“ vollkommen selbstständig, ein Therapeut sei dabei nicht erforderlich. Und genau das macht die Chancen deutlich, auf diesem Weg gleichermaßen Umsatz wie Gästezufriedenheit zu steigern.