Hoteltest-Analyse "Nicht nur fachlich sicher, sondern auch authentisch"

Beraterin Tina Froböse analysiert die Ergebnisse des Tophotel-Hoteltests im Breidenbacher Hof in Düsseldorf. Ihr Fazit: Das Fünfsternehotel zeigt große Kompetenz im Service, nutzt aber noch nicht jede Chance, diesen weiter zu perfektionieren.

In bester Lage direkt auf einer der führenden Luxuseinkaufsstraßen Europas, der Königsallee, ist der Breidenbacher Hof seit seiner Wiedereröffnung rasch zu einer der ersten Adressen der Stadt avanciert. Hier residieren Prominente aus Film, TV und Musik sowie bedeutende Persönlichkeiten aus aller Welt. General Manager Cyrus Heydarian ist nicht nur bekannt für sein erfolgreiches Management, sondern ebenso für sein Team und dessen unermüdlichen Einsatz für das Gästewohl. Das gute Ergebnis des Tophotel-Hoteltests überrascht daher nicht.

Tophotel-Hoteltest: Reservierung

Eine reibungslose, intuitive und schnelle Zimmerbuchung über die Hotelwebseite ist heutzutage Mindeststandard. Die in der Mail vom Hotelchef genannten Hinweise auf weitere Angebote im Haus stimmen auf die Reise ein und steigern die Vorfreude, da darunter auch Angebote sein dürften, die der buchende Gast auf der Webseite vielleicht gar nicht bewusst wahrgenommen hat. Außerdem erhält das Hotel durch die Mail seines Chefs im Gegensatz zu vielen anonymen Häusern direkt ein Gesicht. Die Mail, wenn auch standardisiert, vermittelt zugleich eine gewisse Verbindlichkeit und das Gefühl von Wertschätzung. Ebenso mindert sie beim Gast gegebenenfalls die Hemmschwelle, die Geschäftsleitung für ein Feedback – ganz gleich ob Kritik oder Lob – zu kontaktieren. Darum halte ich die auf den ersten Blick eher unscheinbare Dankesmail durch die Geschäftsleitung für ein sehr pfiffiges Tool. 

>> Hoteltest Breidenbacher Hof Düsseldorf

Beginn der Guest Journey/Check-in

Bereits vor Anreise zum Tophotel-Hoteltest einen Aufenthalt zu planen, ist nicht nur aus organisatorischer Sicht für das Hotel von Vorteil. Das Hotel nutzt auf diese Weise bereits die Möglichkeit, mit dem Gast eine Beziehung aufzubauen, das Gefühl von „man kümmert sich“ zu geben und die Vorfreude auf einen reibungslosen Aufenthalt zu vermitteln. Ebenso können wichtige Informationen über den Gast und seine Bedürfnisse in Erfahrung gebracht werden. Diese Chance wurde mit Blick auf die Massage-Planung leider ein wenig vertan. Anders als in einem Sanatorium darf der Gast eines Luxushotels durchaus erwarten, dass ein gebuchtes Spa-Package ein Erlebnis wird und keine nüchtern abgearbeitete Leistung ist.

Leider schien zunächst eine Massage nur nacheinander auf einer mobilen Liege im Zimmer möglich, aus Gründen, die im Laufe des Aufenthalts und wegen Corona durchaus plausibel erschienen. Gleichwohl ist es ein Unterschied, ob ein Spa-Package aktiv angeboten und damit eine Erwartungshaltung erzeugt wird oder ob während des Aufenthalts ad hoc eine Massage angefragt wird. Insofern wäre es wünschenswert gewesen, wenn das Hotel im Zuge der Terminkoordination weiter in den Dialog getreten wäre. So hätte sich direkt eine Lösung erarbeiten lassen und der Aufenthalt wäre noch reibungsloser verlaufen. Leider wurde diese Chance auch beim Check-in verpasst, indem gerade in Anbetracht des eher beengten Zimmers direkt Alternativen hätten angeboten werden können.

Hygienekonzept & Housekeeping

Sicherlich kann nicht immer erwartet werden, dass ein Zimmer nach Rückkehr vom Frühstück direkt gereinigt und aufgeräumt ist – um 14.30 Uhr dann aber grundsätzlich schon. Nachdem die Rezeption verständigt wurde, ist das Housekeeping umgehend aktiv geworden. Der fehlende Blick fürs Detail, sprich Ersetzen der Duschhaube und ein ordentlich zusammengelegter Schlafanzug, waren in Summe mit der späten Reinigung wohl der Grund für das nur befriedigende Urteil im Tophotel-Hoteltest. Hier zeigt sich, dass es nach Corona nicht nur schwierig ist, gut ausgebildete, sondern auch verlässliche Fachkräfte zu finden. Meistens sind Teams in der Folge unterbesetzt, was dann zur klassischen Grippezeit durch Krankheitsfälle verstärkt wird. Wahrscheinlich handelte sich bei dem berichteten Erlebnis im Breidenbacher Hof um eine unglückliche Momentaufnahme.

>> Hoteltest Breidenbacher Hof Düsseldorf

Spa

Eigenes Spa-Personal zu unterhalten ist für jedes Hotel eine echte Herausforderung, sodass dieser Bereich gern untervermietet wird. Angesichts der Umstrukturierungsmaßnahmen zum Zeitpunkt des Hoteltests mussten Leistungen improvisiert werden, was die Aufenthaltsqualität leicht trübte. Sobald der Spabereich wieder voll einsatzfähig und mit einer neuen Crew besetzt ist, dürfte dieser Aspekt sicherlich wieder behoben sein.

Ein gebuchtes Spa-Package darf nicht nur eine nüchtern abgearbeitete Leistung sein.“

Tina Froböse

Restaurant & Galerie/ Bar & Getränkeservice

Für ein Luxushotel entscheidend ist eine Lobby, also ein Wohnzimmer oder eine „gute Stube“, wo Gäste in repräsentativem Ambiente ohne Verzehrzwang verweilen können. Lobbys werden häufig unterschätzt und auch gern mal als „tote Fläche“ abgetan. Sie erfüllen aber den wichtigen Zweck des Verweilens, manchmal auch der Repräsentation. Gäste möchten in schönem Ambiente den „Vibe“ des Hotelgeschehens erleben, egal ob in Gesellschaft oder allein mit dem Laptop. Fehlt eine gute Lobby, funktioniert das Hotel nur selten. Wenn dabei noch erlesene Getränke und kleine Speisen serviert werden, umso besser.

Darüber hinaus hebt die Testperson im Tophotel-Hoteltest insbesondere die Kommunikationsstärke der Mitarbeitenden im Breidenbacher Hof hervor. Die Rede ist unter anderem von Schlagfertigkeit des Service in der Hotelbar, von einer fröhlich-ungezwungenen Unterhaltung beim Room Service und vom unverzüglichen Anbieten einer Korrektur, als ein kleiner Fehler beim Frühstück passiert. An dieser Stelle wird erkennbar, dass die Teams nicht nur gut geschult, sondern zu jeder Zeit um ihre Gäste und deren Aufenthaltsqualität bemüht sind. Besonders wichtig ist aus meiner Sicht auch die Tatsache, dass die Mitarbeitenden nicht nur fachlich sicher sind, sondern auch authentisch sein dürfen. Echte Gastgeber eben, die ihre Passion zum Beruf machen. So etwas gelingt nicht jeder Hotelführung dieser Kategorie – und das in diesen herausfordernden Zeiten.

Hoteltest Breidenbacher Hof Düsseldorf: Der Gesamteindruck im Überblick